|
GOL é a empresa mais
adaptada à nova lei do SAC
Companhia realizou
investimentos em infraestrutura e mão-de-obra; ganhou
prêmio da
ABRAREC
02/12/2009
- 11h35
(Da assessoria da
GOL)
-
Um ano
depois da entrada em vigor do decreto 6.523, que fixa normas
gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por
telefone, a GOL Linhas Aéreas Inteligentes figura como a empresa
que melhor se adaptou à nova legislação. O reconhecimento foi
dado em outubro pela Associação Brasileira das Relações Empresa
Cliente (ABRAREC), que avaliou, com dados do Procon e de sites
de relacionamento com clientes, companhias de diversos
segmentos, como seguros, bancos, varejo, consumo, entre outros.
| _ |
Valdemar
Júnior - 23/06/2009 |
| |
 |
| |
Boeing 737-8EH, PR-GTM, da GOL, decolando do aeroporto de
Cumbica, em Guarulhos.
|
“A GOL se
preparou antecipadamente para a nova legislação do SAC,
contratando novos atendentes e investindo em infraestrutura”,
explica Rogério de Castro Pereira Nunes, gerente geral de
relacionamento com o cliente da companhia. “Além disso, desde
a entrada em vigor da lei, intensificamos o treinamento dos
colaboradores da Central de Relacionamento com o Cliente,
adequando o tempo médio de espera aos requisitos do decreto e
promovendo melhorias no acompanhamento dos casos”.
Outra novidade que contribuiu para a melhoria no atendimento
foi o lançamento, em dezembro de 2008, do projeto Home Based,
por meio do qual colaboradores do SAC trabalham à distância,
com o uso de uma tecnologia facilitadora de comunicação. A
tendência, que tem se tornado cada vez mais comum dentro das
grandes empresas em todo o mundo, foi lançada na aviação
comercial brasileira pela GOL. O trabalho inclui atendimento
online a clientes que têm dúvidas sobre produtos e serviços da
companhia, auxílio na compra de passagens e procedimentos. A
GOL já emprega 239 atendentes de chat que atuam a partir de
casa.
“Isso trouxe maior produtividade, melhoria nos indicadores,
melhora no índice de satisfação dos clientes e aumento da
qualidade vida dos atendentes”, continua Nunes.
A GOL anunciou também que até o fim do ano implantará um
projeto de abertura e acompanhamento das reclamações via
website, por meio do qual o cliente não precisará entrar em
contato com o CRC pelo telefone.
Diferenças
O SAC é voltado para o atendimento de
reclamações, pedidos de cancelamentos, sugestões, elogios e
comentários que o consumidor deseja fazer a respeito dos
serviços da empresa.
A lei de número 6.523 regulamenta as atividades
do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Deve atender 24h e possuir um telefone
gratuito.
O Call Center
é voltado para o atendimento de reservas,
vendas de bilhetes e informações específicas sobre
disponibilidade de voos, preços e o processo de compra.
Pode fazer o cancelamento e também alteração de
reservas.
Suas atividades não estão regulamentadas pela
lei de número 6.523. Trata-se de um atendimento transacional e
comercial.
|
