"Decidimos investir numa tecnologia global de qualidade que comprovadamente tenha flexibilidade e versatilidade para gerenciar com eficiência a rede de programas do Multiplus Fidelidade, integrada por várias empresas de diferentes setores, cada uma delas com suas regras próprias", informa Líbano Barroso, vice-presidente de finanças, gestão e TI da TAM, ao explicar as razões que levaram à  escolha da plataforma da Oracle. Ele acrescenta que outro fator decisivo foi a escalabilidade da plataforma, capaz de suportar o rápido e forte crescimento esperado na adesão de parceiros e principalmente dos consumidores como membros do Multiplus Fidelidade.

O diretor de operações do Multiplus Fidelidade, Luiz Eduardo Ritzmann, afirma que foram avaliadas as tecnologias de 13 empresas que participaram do processo de escolha, que envolveu a análise de 110 quesitos técnicos. "Chegamos à conclusão de que a plataforma desenvolvida pela Oracle para programas de fidelização com eficácia comprovada globalmente, inclusive por companhias aéreas, é a mais adequada devido à sua flexibilidade, que permite a conectividade de todos os programas integrantes da rede do Multiplus Fidelidade", informa. A atuação global da Oracle foi outro atributo relevante, considerando que no primeiro trimestre de 2010 a TAM concluirá o processo de integração à Star Alliance, a maior aliança global da aviação comercial.

Essa flexibilidade permitirá que o membro do Multiplus Fidelidade concentre em uma só conta os pontos que acumular nas compras de passagens aéreas e em seus gastos do dia a dia em postos de gasolina, telefone celular, supermercados e livrarias participantes da rede, além de estabelecimentos de outros ramos de atividade. Ao mesmo tempo, esse consumidor poderá acessar o Multiplus Fidelidade pela internet  para resgatar os pontos acumulados em prêmios oferecidos pelos programas de fidelização das empresas participantes (de roteiros turísticos da TAM Viagens a produtos ou serviços dos demais parceiros).

A escalabilidade da plataforma da Oracle, outro fator decisivo no processo de decisão, permite, segundo Ritzmann, que "o número de parceiros da rede e principalmente dos membros do Multiplus Fidelidade possa ser multiplicado sem limitar a sua expansão futura". Só o programa TAM Fidelidade, que continuará sendo o programa de relacionamento da TAM com seus passageiros frequentes, tem atualmente 5,9 milhões de membros.

O "Oracle Siebel CRM Loyalty" é uma solução aberta, baseada em padrões de mercado e escalável que garante flexibilidade e agilidade na inclusão de novos parceiros, além de assegurar uma visão de 360 graus do cliente, ou seja, um completo mapeamento do cliente com histórico de transações, serviços requeridos, compras efetuadas, preferências etc. "A TAM é nosso primeiro cliente no setor de aviação no país. A proposta da companhia aérea é inovadora e vai garantir um salto qualitativo da empresa no relacionamento com clientes", diz Elisabete Waller, vice-presidente de aplicativos da Oracle do Brasil. "Oferecemos uma solução completa reconhecida por institutos de pesquisa independentes como Gartner e Forrester, que posicionam a Oracle como líder no segmento de CRM."