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Academia de Serviços da TAM completa 10
anos
Centro de treinamento dá suporte estratégico ao negócio e utiliza
índices de satisfação do cliente para orientar a qualificação dos
funcionários
08/12/2011 - 23h19
(Da
assessoria da TAM)
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A Academia de Serviços Comandante Rolim Adolfo Amaro, que realiza e
coordena os cursos teóricos, práticos e comportamentais aplicados na
TAM, acaba de completar dez anos de existência.
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Rodrigo Zanette -
30/11/2010 |
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Airbus A319-132,
PT-TMF, da TAM, se
aproximando para pousar no aeroporto de Congonhas, em São Paulo.
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O centro de treinamento, localizado em São
Paulo, é responsável por qualificar todos os funcionários no Brasil e no
exterior e é uma peça estratégica na política da companhia de oferecer
serviços com altos índices de segurança e qualidade. Atualmente, a
unidade atende uma média diária de 800 pessoas.
"Não medimos esforços nessa área. O alto investimento na qualificação
permanente de 29 mil funcionários é estratégico para nossa companhia.
Uma empresa que assume, todos os dias, o desafio de encantar e oferecer
o melhor serviço ao cliente, em todo o mundo, só pode encarar
treinamento como algo fundamental", afirma Cláudio Costa,
vice-presidente de Gestão de Pessoas e Conhecimento da TAM Linhas
Aéreas.
Em 2011, já foram mais de 290 mil horas de cursos, palestras e programas
de reciclagem. De janeiro a novembro, a companhia investiu R$ 32 milhões
em treinamentos, o que representa quase 20% a mais do que o investido no
mesmo período do ano anterior.
Treinamento como estratégia
A intensificação dos esforços e recursos investidos em treinamento
ajuda a explicar a melhoria, desde 2008, dos indicadores de fidelidade
dos clientes e do nível de satisfação do público com o atendimento da
TAM.
"As pesquisas realizadas com nossos passageiros nos auxiliam a descobrir
onde devemos ajustar o nosso serviço. Elas são o ponto de partida para
quase todos os cursos que desenvolvemos na Academia, sempre voltados ao
crescimento profissional dos funcionários e à evolução do nosso
negócio", afirma Melissa Casagrande, gerente de Treinamento da TAM
Linhas Aéreas.
Como exemplo, Melissa cita alguns detalhes da qualificação dos chefes de
cabine da TAM, que precisam conhecer o cardápio e todos os serviços
oferecidos nos voos internacionais. Para aprimorar ainda mais o
conhecimento dos comissários, a companhia foi além das aulas de
gastronomia e enologia. "Os chefes de cabine foram, inclusive, conhecer
o atendimento de um renomado restaurante francês e alguns ingredientes
comercializados no Mercado Municipal de São Paulo. Tudo para oferecer um
atendimento ainda mais personalizado ao cliente", lembra.
De janeiro a novembro de 2011, a TAM somou mais de 190 mil participações
de funcionários em treinamentos. Só em cursos presenciais, foram mais de
95 mil horas, número 12% acima do registrado no mesmo período de 2010.
Já em cursos online, foram 195 mil horas de ensino até novembro deste
ano. Reconhecida por uma bem-sucedida experiência de e-learning
corporativo, a TAM modernizou recentemente a sua plataforma de educação
à distância, a uniTAM. A partir dela, oferece aos funcionários diversos
cursos exclusivos, desenvolvidos a partir de modelos pedagógicos
inovadores. É desta forma que todas as bases da TAM no mundo têm acesso,
a baixo custo, aos conhecimentos e instruções mais fundamentais para sua
operação.
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