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Aviação tem bons resultados no
atendimento ao consumidor
Dados fazem parte de boletim
recentemente divulgado pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do
Consumidor
12/02/2015 -
16h03
(Da assessoria da ABEAR)
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Ao longo de 2014, apenas um de cada 11,5 mil passageiros transportados
manifestou algum tipo de insatisfação com o serviço prestado pelas
companhias associadas à ABEAR (Avianca Brasil, Azul, GOL e TAM). No
total foram 8.640 manifestações de consumidores registradas nos Procons
de todo o Brasil.
No mesmo período, o volume viagens
domésticas e internacionais realizadas pelas empresas superou 100
milhões. Os dados fazem parte de boletim recentemente divulgado pelo
SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), que
integra processos e procedimentos relativos ao atendimento de
consumidores nos Procons.
Por esse levantamento, do total de notificações, em média 70% delas
foram resolvidas entre as partes por acordo, sem a necessidade de se
instaurar uma ação para o caso. O relatório levanta, ainda, um ranking
com as vinte empresas que registraram mais reclamações durante o ano.
Por conta do baixo número, as empresas aéreas não aparecem nesse
recorte.
Como são variados os canais pelos quais os consumidores podem registrar
suas insatisfações, os números positivos do SINDEC, quando vistos de
forma contextualizada, são reforçados quando comparados a outros
levantamentos. A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), por exemplo,
também faz um levantamento das manifestações recebidas por seu canal de
atendimento aos consumidores, contemplando todas as companhias,
inclusive internacionais. De acordo com os dados, em 2010 havia uma
manifestação para cada dois mil passageiros transportados e hoje há uma
para cada 10 mil passageiros transportados. Ou seja, em patamar bastante
próximo do registrados pelo Sindec. Recentemente o presidente da ABEAR,
Eduardo Sanovicz, comentou sobre a busca do setor pela melhoria
continuada no atendimento.
"Cada cliente é único e importante. A regra é nunca desapontar", disse.
"Em 2014 transportamos quase 280 mil pessoas por dia. São
aproximadamente 200 passageiros por minuto, todos os minutos do dia,
todos os dias do ano. Ainda que estejamos dentro de níveis de excelência
internacional, estamos sempre estatisticamente expostos a falhas, que
lamentamos e resolvemos", declarou.
Bagagens
Outro índice importante para avaliar os serviços oferecidos pelas
companhias aéreas é o de extravio e danos de bagagens. Nele, a aviação
comercial brasileira ocupa o segundo melhor lugar num ranking mundial,
segundo dados da ABEAR (Associação Brasileira das Empresas Aéreas). De
acordo com o estudo Panorama 2013, são três ocorrências entre mil
bagagens transportadas, à frente de mercados como os EUA e a Europa.
Para a ABEAR, os desafios para as companhias brasileiras para manter a
qualidade dos serviços são grandes, considerada a complexidade do
serviço de transporte de bagagens, a defasagem e a saturação da
infraestrutura aeroportuária nacional em relação ao crescimento volume
de pessoas transportadas pelo modal aéreo.
Desde 2002 o setor triplicou de tamanho e as tarifas foram reduzidas
pela metade. Ainda assim, há forte ação das companhias para se chegar a
resultados melhores, como investimentos em estudos, pesquisas e
implantação de soluções viabilizadas por novas tecnologias.
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