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GOL conquista o XVI Prêmio Consumidor
Moderno
Companhia tem reconhecimento por seus
serviços de atendimento ao cliente na categoria 'Companhias Aéreas'
27/05/2015 -
22h33
(Da assessoria da GOL)
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A GOL é a vencedora, na categoria "Companhias Aéreas", do XVI Prêmio
Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. O Prêmio tem o
objetivo de reconhecer as empresas que são referência nessa área no
Brasil e que buscam a excelência na prestação de serviços ao cliente
como um diferencial competitivo de seu negócio.
A GOL alcançou a excelência em seu setor
de atuação, de acordo com avaliação de três categorias: estruturas de
relacionamento e estratégias com os clientes, avaliação dos canais de
contato aos consumidores e análise conjunta do desempenho das empresas
participantes. O processo de avaliação compreende seis meses de análise.
"É a terceira vez que ganhamos o prêmio, e essa conquista deve-se ao
trabalho integrado e dedicado, feito por cada colaborador do nosso time.
É uma atividade de equipe, que abrange desde as nossas definições
estratégicas, capacitação e liderança até o momento em que estamos em
contato com o cliente ao telefone, chat, e-mail, mídias sociais ou
qualquer outro canal de atendimento", destaca Rogério Nunes, diretor de
relacionamento com o cliente da GOL.
A companhia investe constantemente para atender às necessidades dos
clientes, tanto com informações, quanto como facilitador ou ponte para
resolver as mais diversas situações. Por isso, conta com uma equipe
altamente treinada para o atendimento a clientes e aprimora
constantemente estes serviços, inclusive nos aeroportos, com projetos
pioneiros no setor aéreo, como o aplicativo de Geolocalização.
Trata-se de uma funcionalidade exclusiva para mobile que permite ao
cliente receber, antes da viagem e enquanto estiver a caminho,
orientações que vão indicar o tempo estimado para o deslocamento até o
aeroporto.
Em 2014, a GOL também passou a contar com outros serviços como o "Conte
Comigo", para atendimento aos passageiros da companhia dentro da sala de
embarque; e o ‘"Atendimento em Libras", que possibilita aos clientes com
deficiência auditiva obter informações ou tirar dúvidas por meio de um
equipamento conectado em tempo real a uma central com tradução
simultânea para a Língua Brasileira de Sinais (Libras).
Outro importante passo dado pela companhia para aprimorar seu
atendimento, foi a implantação do Projeto Informação, que tem como
objetivo padronizar e simplificar o diálogo com os clientes, prezando
sempre pela transparência.
Já o "Bagagem Expressa", dá autonomia ao passageiro, permitindo que o
autoatendimento contemple o check-in, a pesagem e etiquetagem da
bagagem. Além disso, possibilita o pagamento de taxas de excesso de
bagagem com cartão de crédito, quando necessário.
Para os passageiros de primeira viagem, a GOL criou o "Ganhando Asas"
que auxilia esses clientes em todo o processo de voo, do check-in ao
desembarque. Os passageiros recebem um broche de identificação que
facilita a localização pelos atendentes da companhia, e possibilita a
eles uma experiência diferenciada de voo através do atendimento
recebido.
A premiação "Consumidor Moderno" é a principal iniciativa no setor de
relacionamento com clientes no Brasil, resultado de uma parceria entre a
revista Consumidor Moderno e a GfK Custom Research Brasil.
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