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GOL é a primeira aérea brasileira a
receber certificação GMD
Selo internacional de gestão e governança de alta performance reforça
atendimento de excelência do call center da companhia
03/05/2016 -
20h11
(Da assessoria da GOL)
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Seguindo o compromisso de manter o cliente como foco de suas operações e
oferecer um atendimento de excelência, a GOL é a primeira companhia
brasileira do setor a conquistar a certificação GMD pela COPCInc, selo
internacional de gestão e governança de alta performance.
O modelo, desenvolvido e aplicado pelas
maiores e melhores empresas ao redor do mundo, é orientado pela busca de
melhores resultados operacionais, como aumento dos indicadores de
satisfação e retenção de clientes, por exemplo.
Durante a reformulação dos processos para conquistar a certificação, a
GOL elevou seu padrão de atendimento e aumentou a nota da pesquisa de
satisfação, que evoluiu 28% em 18 meses.
"O nosso time se dedicou durante um ano e meio para adequar-se aos novos
padrões e tornar-se referência de atendimento. A maior prova disso
começou no ano passado, quando ganhamos todos os prêmios do setor",
destaca Rogério Nunes, diretor de Relacionamento com o Cliente da GOL.
Outro objetivo do projeto está focado no trabalho de redução de custos
com a otimização dos processos. Além disso, a COPC Inc trouxe
direcionamento para temas que englobam desde a definição do melhor
perfil de contratação para os operadores home based e atendimento
presencial, até a capacitação dos colaboradores, incluindo também a
padronização da gestão com foco no treinamento e feedback.
A implementação de uma cultura de monitoramento e a definição de planos
de ação efetivos a partir dos indicadores de desempenho são outros
pontos de destaque e trouxeram uma maior profissionalização para o time
da liderança operacional.
O diferencial deste modelo é reunir em uma única metodologia as melhores
práticas do mercado, garantindo que todos os processos internos e de
atendimento estejam de acordo com os indicadores medidos de maneira
íntegra.
"Diante de um modelo como o da GOL, em que mais de 71% dos colaboradores
trabalham em sistema home based, ou seja, em sua própria casa,
conseguimos tornar o atendimento muito mais efetivo e focado. É possível
ainda notar uma maior proximidade desses funcionários com os seus
gestores, já que os direcionamentos e feedbacks sobre suas ações se
tornaram muito mais rápidos e constantes", explica Rogério.
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