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Aeroportos têm aprovação recorde de 89%
dos passageiros
Curitiba conquistou o mais
alto índice de Satisfação do Passageiro desde que a pesquisa começou a
ser feita, em 2013
25/10/2016 - 20h23
(Da assessoria do
Ministério dos Transportes)
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No 3º trimestre de 2016, os índices de satisfação do passageiro
consagraram 15 aeroportos dentre os mais movimentados do Brasil, com a
aprovação de 89% dos passageiros. É o que aponta pesquisa trimestral do
Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil, feita desde 2013
para medir a satisfação dos viajantes com os terminais que movimentam
80% deles no país. São 38 indicadores de serviços, atendimento,
infraestrutura e gestão aeroportuária.
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Divulgação - Infraero |
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Interior do Terminal de Passageiros do
aeroporto Afonso Pena, em Curitiba (PR).
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Em
uma escala de 1 a 5, a média de satisfação nos aeroportos pesquisados
chegou a 4,24, ante 4,16 no trimestre anterior, registrando o maior
valor do indicador desde que a nota 4 foi alcançada, no 2º trimestre de
2015.
Significa que 89% dos passageiros consideram o serviço bom ou muito bom.
O aeroporto de Curitiba teve o melhor resultado de Satisfação Geral já
pontuado na pesquisa: 4,68.
Dos 15 aeroportos pesquisados, 14 melhoraram os resultados em comparação
com o mesmo trimestre de 2015 e 13 obtiveram notas acima de 4. Cerca de
80% dos indicadores pesquisados conquistaram médias acima da meta 4,
sendo que 63% registraram as melhores notas da série histórica.
O desempenho coloca o Brasil no patamar de satisfação conquistado por
aeroportos asiáticos, considerados modelos mundiais pela ACI (Airports
Council International): Changi, em Cingapura; Incheon, na Coreia do Sul;
e Deng Xiaoping, na China.
"O maior valor de uma pesquisa como esta é que podemos trabalhar com
precisão sobre falhas, medir avanços no curto, médio e longo prazos e
aprimorar estratégias que maximizem conforto, segurança e a atenção ao
passageiro", afirma o ministro dos Transportes, Portos e Aviação Civil,
Maurício Quintella.
O trimestre repete o "efeito Copa" nos terminais: houve uma leve queda
na avaliação imediatamente antes dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos,
perto da entrega das obras, seguido da retomada da curva de ascensão.
Com as obras entregues, melhora a percepção dos passageiros. Foi o que
aconteceu com os três principais aeroportos da Rio 2016: Galeão (RJ),
com plena operação do novo píer; Santos Dumont (RJ), com início das
operações do VLT (Veículo Leve sobre Trilhos) e funcionamento de todos
os atrativos do Bossa Nova Mall; e Guarulhos (SP), com a conclusão das
obras do Terminal 3 e na renovação dos terminais 1 e 2. Em comparação
com o trimestre da Copa (3º de 2014), a nota de Satisfação Geral é 13%
melhor.
Os passageiros gostaram dos novos procedimentos de inspeção de segurança
implementados pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) a partir dos
Jogos Olímpicos e Paralímpicos. O tempo de fila e a cordialidade na
inspeção de segurança alcançaram as melhores notas relacionadas aos
indicadores de infraestrutura aeroportuária: 4,48 e 4,46,
respectivamente, junto com disponibilidade de assentos na sala de
embarque (4,47).
A média dos indicadores de percepção do passageiro no Santos Dumont foi
a que mais evoluiu em relação ao 3º trimestre de 2015: passou de 3,90
para 4,38. Já a nota da Satisfação Geral mantém, desde o trimestre
anterior, o patamar dos 4,40. Com isso, o Santos Dumont obteve o maior
crescimento verificado no trimestre: +10,2%, em comparação com o mesmo
período do ano passado. Somente 3 indicadores avaliados em terminais de
uso doméstico ficaram abaixo da média 4.
No Santos Dumont, o tempo de fila no totem de autoatendimento ganhou a
nota máxima: 5. Os passageiros reconheceram os benefícios da operação do
VLT e do Bossa Nova Mall. A disponibilidade de transporte público no
aeroporto alcançou a sua melhor média na série histórica (4,40) e a
quantidade e qualidade de estabelecimentos comerciais se mantêm acima de
4 desde o 2º trimestre deste ano – desta vez emplacou média 4,12, ante
3,67 no 3º trimestre de 2015.
O terminal de Cuiabá (MT) foi o segundo que mais cresceu no trimestre,
em comparação com o mesmo período do ano passado: +8%. Esta foi sua
segunda melhor nota de Satisfação Geral na série histórica: 3,55.
Desde julho, o aeroporto desfruta de novas salas de embarque doméstico e
de embarque remoto. A obra é parte da nova infraestrutura prevista por
convênio com o governo do Estado. Entre as benfeitorias, estão a
melhoria do fluxo operacional do terminal e a diminuição das filas de
raio-X.
No 3º trimestre, a maior nota no terminal de Cuiabá foi 4,40 para a
cordialidade e prestatividade dos funcionários do check-in, o tempo de
fila na inspeção de segurança ficou com 4,28 e a limpeza com 3,98.
O crescimento do Galeão combinou com a entrega da nova infraestrutura
para atender a alta demanda dos Jogos Rio 2016. A satisfação geral do
passageiro alcançou a nota máxima do terminal na série histórica: 4,16.
Os serviços realizados por órgãos públicos no aeroporto obtiveram a
média mais alta por grupo de indicadores: 4,56. Aí estão indicadores
relacionados à aduana, emigração e imigração. A renovação comercial do
Galeão também teve impacto direto na opinião do passageiro: 4,23, bem
melhor que os 3,60 do mesmo trimestre de 2015. É a primeira vez que o
indicador ultrapassa a média 4.
No aeroporto-referência dos Jogos Olímpicos, os novos procedimentos de
inspeção de segurança não afetaram a satisfação do passageiro ao passar
pelo terminal. O tempo de fila na inspeção de segurança ficou em 4,57,
média mais alta do indicador, para o Galeão, na série histórica.
A facilidade de embarque no meio-fio, primeiro contato do passageiro com
o aeroporto, também melhorou significativamente: passou de 3,59 para
4,25 (em comparação com o mesmo período do ano anterior), um crescimento
de 18%.
Desde a primeira rodada da pesquisa, a qualidade do wi-fi está 50%
melhor, na avaliação do passageiro. É a maior evolução registrada para
um indicador do aeroporto. A nota passou de 2,58 (1º trimestre de 2013)
para 3,85 (3º trimestre de 2016).
O Aeroporto Internacional Afonso Pena, em Curitiba (PR), manteve-se no
posto de melhor terminal do país, com nota 4,68. O Aeroporto
Internacional de Guarulhos (SP) ficou em segundo lugar, com 4,46;
seguido por Recife (PE), com 4,43; Santos Dumont (4,40) e Viracopos, em
Campinas (4,39).
A maior evolução foi verificada nos aeroportos Santos Dumont, que
cresceu 10,2% em relação ao desempenho do mesmo trimestre de 2015; e
Cuiabá, que registrou o seu maior crescimento na série histórica, apesar
de não ter superado a meta 4: melhorou 8%. Salvador também progrediu,
passando de 3,66 em 2015 para 3,86 em 2016.
Ao todo, foram realizadas 13.721 entrevistas nos meses de julho, agosto
e setembro de 2016. Desde que o estudo começou a ser realizado, em 2013,
mais de 238 mil pessoas foram ouvidas. O levantamento é realizado pela
Praxian – Business & Marketing, responsável pela pesquisa de campo, e o
nível de confiança do estudo é de 95%, com margem de erro de 5%.
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