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Transformação Digital da LATAM resulta
em ganho de tempo
Atualmente, 65% dos passageiros de voos domésticos da empresa no Brasil
já não realizam nenhum tipo de check-in e economizam até 20 minutos de
tempo de espera e atendimento em aeroportos como Guarulhos
05/11/2021 - 18h32
(Da assessoria da LATAM)
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Passados oito meses desde que deu início no Brasil a sua Transformação
Digital, a LATAM já colhe os primeiros resultados positivos do projeto:
menos filas, compras e embarques mais rápidos e diminuição das chamadas
no call center.
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Rodrigo Zanette - 02/11/2016 |
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Airbus A320-214, prefixo PR-MHX, da LATAM Airlines Brasil, decolando do
aeroporto de Cumbica, em Guarulhos (SP).
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Isso
porque toda a jornada dos clientes da LATAM está cada vez mais simples,
rápida e segura graças às novas ferramentas para adquirir passagem e
contratar serviços adicionais, realizar a gestão da viagem, solicitar e
concluir reembolsos, dispensar o check-in, entrar em contato com a
empresa, entre outros processos.
Atualmente, por exemplo, 65% dos passageiros de voos domésticos da
empresa no Brasil já não realizam nenhum tipo de check-in e economizam
até 20 minutos de tempo de espera e atendimento em aeroportos de grande
porte como Guarulhos, em São Paulo.
Além disso, a companhia conseguiu reduzir em 60% o volume de chamadas no
call center por parte dos clientes que usam a nova plataforma, com a
introdução de processos mais simples e equipes com autonomia para
resolver com agilidade os problemas, dúvidas e solicitações dos
clientes.
"Mais do que tecnologia, essa é uma revolução cultural em toda a forma
como nos relacionamos com o cliente e da sua própria experiência. O
passageiro LATAM tem cada vez mais o seu voo e tudo que envolve a gestão
dessa jornada na palma da sua mão, disponível em poucos cliques. Ele
chega ao aeroporto cada vez mais pronto para voar. Na prática, isso
significa parar de perder tempo com filas e burocracias para poder
aproveitar o que importa, que é a sua viagem", resume Rafael Walker,
diretor de Customer Care do Grupo LATAM Airlines.
Mais recentemente, em outubro, a LATAM avançou no Brasil para a terceira
etapa da sua Transformação Digital. Após eliminar a necessidade de
check-in em voos domésticos e de lançar a sua carteira virtual LATAM
Wallet, a companhia anunciou atendimento personalizado por WhatsApp para
clientes de categorias superiores do programa LATAM Pass, processos de
reembolsos e compensações mais rápidos e simples com a funcionalidade
cash out da LATAM Wallet e uma nova plataforma para resgates de produtos
do varejo.
Para as próximas etapas do projeto estão previstas inovações para
acelerar a autogestão de produtos e serviços, como a ampliação do
pioneiro Despacho de Bagagem Express, a introdução de Pagamentos Express
nos aeroportos e a adoção ampla e regular da biometria para embarques
mais rápidos e simples.
Compras 40% mais rápidas e 65% dos embarques sem check-in
Logado na nova plataforma, que agora grava as suas preferências de
viagem e compra, o cliente LATAM adquire com poucos cliques a sua
passagem e os serviços adicionais que deseja incluir em sua experiência.
Na prática, o processo se tornou 40% mais rápido, capaz até mesmo de
recordar para preenchimento automático os nomes e dados cadastrais de
parentes que o cliente já incluiu em outras reservas de viagens
anteriores, por exemplo.
Já uma das primeiras novidades da Transformação Digital da LATAM, o
Check in Automático não somente já permite economizar até 20 minutos de
tempo de espera e atendimento no aeroporto, mas também já provocou até
mesmo a redução de 20% para 10% na utilização dos terminais de
autoatendimento.
Isso porque, ao comprar a sua passagem, o cliente já recebe
automaticamente um Boarding Pass digital e dinâmico, que informa e
atualiza todas as informações necessárias para que ele se dirija
diretamente ao portão de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto.
Atualmente, 65% dos passageiros de voos domésticos da LATAM no Brasil já
usufruem dessa facilidade.
Cada vez mais resolutiva, a LATAM também transformou seus canais de
atendimento e a interação com o cliente agora acontece por plataformas
integradas de e-mail, telefone, SMS e WhatsApp. Neste último caso, 30%
dos clientes já aderiram ao bot (que simula, digitalmente, o atendimento
humano) para esclarecer dúvidas mais simples, como horários de voos e a
política de bagagens.
"Antes, mais de um quarto dos passageiros de um voo precisava recorrer
ao call center para resolver alguma dúvida ou problema relacionado ao
seu voo. Hoje, quem compra na nova plataforma, graças a esses novos
processos de atendimento e de interação proativa via Whatsapp, já tem
menos necessidade de acionar o nosso call center, o que resultou na
redução de 60% do número de chamadas por telefone por parte destes
clientes", aponta Rafael.
Reembolsos e Compensações em dois cliques
Outra mudança recente implementada pela LATAM se refere aos processos de
reembolsos e compensações. Graças a sua nova plataforma, a companhia já
não emite mais Travel Voucher em muitos casos, permitindo que o cliente
solicite e receba seu reembolso diretamente no seu cartão de crédito de
forma muito mais rápida e simples.
Além disso, a LATAM acaba de adicionar na plataforma no Brasil a
funcionalidade cash out para créditos na LATAM Wallet provenientes de
compensações e indenizações. Assim, por meio de dois cliques, o cliente
envia esses créditos indenizatórios diretamente da LATAM Wallet para a
conta bancária utilizada na compra da passagem aérea ou serviço. Tudo
isso em um prazo de dois a três dias, período que antes demandava até 16
dias.
Próximos passos: passageiro cada vez mais "ready to fly"
Por trás de grande parte dessas inovações da LATAM está o conceito do
cliente "ready to fly". Ou seja, a busca para que o passageiro chegue ao
aeroporto literalmente "pronto para voar", já com Boarding Pass gerado
automaticamente pela empresa, todos os serviços adicionais que necessita
já contratados e totalmente familiarizado com a possibilidade de emitir
a etiqueta de bagagem e realizar o seu despacho de forma totalmente
autônoma.
No futuro, com a introdução da biometria em todos os embarques, também
estará digitalmente resolvida outra burocracia: o cliente chegará ao
aeroporto com toda a sua documentação já registrada.
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